VSVBB-Behörden-Ranking: In diesen Städten werden die Bürgerbüros am besten bewertet
Zum mittlerweile sechsten Mal hat der Verbraucherschutzverein Berlin/Brandenburg (VSVBB) analysiert, in welchen der 40 größten deutschen Städte die Bürger besonders zufrieden oder unzufrieden mit den Behörden vor Ort sind und dafür 59.007 Online-Bewertungen analysiert. Mit Bochum belegt erstmals eine Stadt aus dem Ruhrgebiet den ersten Platz des VSVBB-Behörden-Rankings.
Hier werden die Behörden am besten und am schlechtesten bewertet
Im Schnitt bewerten die Bochumer die fünf derzeit betriebenen Bürgerbüros der Stadt mit 4,16 von 5 möglichen Sternen. Damit verdrängt Bochum die vorherige Spitzenreiter-Stadt Bielefeld (4,1 Sterne) auf Platz zwei des VSVBB-Behörden-Rankings. Nur in vier weiteren Städten wurden die analysierten Behörden ebenfalls mit mindestens vier von fünf Sternen bewertet: Augsburg, Freiburg (jeweils 4,06 Sterne), Berlin (4,02 Sterne) und Kassel (4 Sterne).
Allerdings gibt es auch noch immer fünf Städte, in denen die Behörden im Schnitt mit weniger als 3 von 5 möglichen Sternen bewertet werden. Das betrifft Bonn (2,93 Sterne), Duisburg (2,92 Sterne), Köln (2,85 Sterne), Nürnberg (2,73 Sterne) und Mönchengladbach (2,72 Sterne).
“Mönchengladbach landet zwar erneut auf dem letzten Platz unseres Behörden-Rankings. Doch im Vergleich zur letzten Auswertung im November 2023 werden die Behörden vor Ort um 0,32 Sterne besser bewertet. Das kann darauf hindeuten, dass die Bürger der rheinischen Großstadt die Behörden vor Ort zuletzt positiver bewertet haben und die Stadt mehr Wert auf die Online-Reputation ihrer Behörden legt. Wenn dieser Trend anhält, gibt Mönchengladbach bei unserer nächsten Auswertung im Herbst wohl zum ersten Mal die rote Laterne ab”, kommentiert Angelika Menze, Vorsitzende des VSVBB.
| Rang | Stadt | Durchschnittliche Bewertung | Anzahl Bewertungen | Anzahl Behörden |
| 1 | Bochum | 4,16 | 947 | 5 |
| 2 | Bielefeld | 4,10 | 498 | 10 |
| 3 | Augsburg | 4,06 | 957 | 5 |
| 3 | Freiburg im Breisgau | 4,06 | 355 | 9 |
| 5 | Berlin | 4,02 | 13451 | 43 |
| 6 | Kassel | 4,00 | 361 | 1 |
| 7 | Wuppertal | 3,98 | 1401 | 5 |
| 8 | Erfurt | 3,90 | 792 | 1 |
| 8 | Düsseldorf | 3,90 | 1954 | 11 |
| 8 | Magdeburg | 3,90 | 1415 | 4 |
| 8 | Münster | 3,90 | 562 | 8 |
| 12 | Frankfurt am Main | 3,89 | 1767 | 11 |
| 13 | Dresden | 3,82 | 1386 | 13 |
| 14 | Oberhausen | 3,81 | 514 | 3 |
| 15 | Rostock | 3,80 | 471 | 5 |
| 15 | Kiel | 3,80 | 671 | 7 |
| 15 | Krefeld | 3,80 | 401 | 9 |
| 18 | Hannover | 3,79 | 2033 | 9 |
| 19 | Chemnitz | 3,78 | 624 | 5 |
| 20 | Essen | 3,75 | 843 | 6 |
| 21 | Mannheim | 3,73 | 1499 | 15 |
| 22 | Hamburg | 3,62 | 3238 | 20 |
| 23 | Halle (Saale) | 3,60 | 346 | 2 |
| 24 | Karlsruhe | 3,59 | 1071 | 9 |
| 25 | Lübeck | 3,55 | 727 | 7 |
| 26 | Gelsenkirchen | 3,54 | 1035 | 4 |
| 27 | Leipzig | 3,45 | 1592 | 12 |
| 28 | Aachen | 3,40 | 676 | 8 |
| 29 | Mainz | 3,30 | 616 | 16 |
| 30 | Wiesbaden | 3,27 | 625 | 13 |
| 31 | Braunschweig | 3,26 | 391 | 6 |
| 32 | Dortmund | 3,18 | 1603 | 10 |
| 33 | München | 3,12 | 4177 | 6 |
| 34 | Stuttgart | 3,01 | 2399 | 21 |
| 34 | Bremen | 3,01 | 1180 | 3 |
| 36 | Bonn | 2,93 | 404 | 4 |
| 37 | Duisburg | 2,92 | 1609 | 8 |
| 38 | Köln | 2,85 | 1736 | 9 |
| 39 | Nürnberg | 2,73 | 1994 | 5 |
| 40 | Mönchengladbach | 2,72 | 686 | 8 |
| Insgesamt | 3,61 | 59007 | 356 |
Tabelle 1: Die durchschnittlichen Bewertungen der Bürgerämter in Deutschlands größten Städten
Braunschweiger Behörde erneut als bestbewertetes Amt des Landes ausgezeichnet
Im Sonderranking der am negativsten bewerteten Einzelbehörden mit mindestens zehn Bewertungen fand ebenfalls ein Wechsel an der Spitze statt. Das Bürgerbüro Plieningen in Stuttgart (2,2 Sterne) ist nun nämlich die am schlechtesten bewertete Behörde Deutschlands, während sich den zweiten Platz in diesem Ranking gleich sechs Behörden teilen: Die Bürgerberatung Dornberg (Bielefeld), die Bezirksverwaltungsstelle Mengede sowie die Bürgerdienste der Stadt Dortmund (beide Dortmund), die Bürger-Service-Station Hamborn (Duisburg), das Kundenzentrum Mülheim (Köln) und das Bürgeramt Mitte in Nürnberg wurden allesamt nur mit 2,3 Sternen bewertet.
Den Titel als Deutschlands bestbewertete Behörde sichert sich hingegen zum sechsten Mal in Folge die Bezirksgeschäftsstelle West in Braunschweig mit 4,9 von 5 möglichen Sternen. Knapp dahinter landen das Bürgerbüro Stupferich in Karlsruhe, das Pop-up-Bürgeramt Frankenstraße in Nürnberg, das Bürgerbüro Ronsdorf in Wuppertal und das Bürgeramt Klosterstraße in Berlin (jeweils 4,8 Sterne).
| Rang | Behörde | Bewertung | Anzahl | Stadt |
| 1 | Bezirksgeschäftsstelle West | 4,9 | 22 | Braunschweig |
| 2 | Bürgerbüro Stupferich | 4,8 | 29 | Karlsruhe |
| 2 | Pop-up-Bürgeramt Frankenstraße | 4,8 | 166 | Nürnberg |
| 2 | Bürgerbüro Ronsdorf | 4,8 | 237 | Wuppertal |
| 2 | Bürgeramt Klosterstraße | 4,8 | 396 | Berlin |
| 6 | Bürgerbüro Böhlitz-Ehrenberg | 4,7 | 41 | Leipzig |
| 6 | Bezirksamt Haaren | 4,7 | 41 | Aachen |
| 8 | Ortsverwaltung Mainz-Ebersheim | 4,6 | 14 | Mainz |
| 8 | Bezirksgeschäftsstelle Süd | 4,6 | 22 | Braunschweig |
| 8 | Hamburg Service vor Ort Standort City | 4,6 | 127 | Hamburg |
Tabelle 2: Sonderranking: Die bestbewerteten Behörden Deutschlands (mit mindestens zehn Bewertungen)
| Rang | Behörde | Bewertung | Anzahl | Stadt |
| 1 | Bürgerbüro Plieningen | 2,2 | 32 | Stuttgart |
| 2 | Bürgerberatung Dornberg | 2,3 | 12 | Bielefeld |
| 2 | Bezirksverwaltungsstelle Mengede | 2,3 | 90 | Dortmund |
| 2 | Bürger-Service-Station Hamborn | 2,3 | 180 | Duisburg |
| 2 | Kundenzentrum Mülheim | 2,3 | 331 | Köln |
| 2 | Bürgerdienste | 2,3 | 564 | Dortmund |
| 2 | Pop-up-Bürgeramt Frankenstraße | 2,3 | 1302 | Nürnberg |
| 8 | Ortsverwaltung Mainz-Lerchenberg | 2,4 | 16 | Mainz |
| 8 | Ortsverwaltung Mainz-Marienborn | 2,4 | 21 | Mainz |
| 8 | Bürgerbüro Weilimdorf | 2,4 | 78 | Stuttgart |
| 8 | Dienstleistungszentrum | 2,4 | 216 | Bonn |
| 8 | Kundenzentrum Kalk | 2,4 | 310 | Köln |
Tabelle 3: Sonderranking: Die am negativsten bewerteten Behörden Deutschlands (mit mindestens zehn Bewertungen)
Verbraucherschützerin: Negative Kundenerlebnisse sorgen für schlechte Reputation
“Während eine schlechte Online-Reputation für Restaurants oder Friseure existenzbedrohend sein kann, gilt das für Behörden aufgrund des mangelnden Wettbewerbs nicht. Das hat leider zur Folge, dass sich noch immer nur wenige Städte für die online geäußerte Kritik und die Außenwahrnehmung ihrer Behörden interessieren.
Wir vom VSVBB sind der Ansicht, dass auch Behörden ihr Personal für die Wahrnehmung von Kritik sensibilisieren sollten, um es dadurch in die Lage zu versetzen, verbesserte Dienstleistungen für die Verbraucherinnen und Verbraucher vor Ort zu erbringen. Unsere Analyse zeigt allerdings, dass es deutschlandweit noch immer große Unterschiede in Bezug auf die Zufriedenheit mit den Behörden vor Ort gibt.
Positiv hervorzuheben sind diesbezüglich die Bochumer Behörden. Seit der Veröffentlichung unseres ersten VSVBB Behörden-Rankings im Herbst 2021 landet Bochum immer in den Top Ten unserer Rangliste. Nun sind die Bochumer erstmals Spitzenreiter. Gratulation!
Wir hoffen natürlich darauf, dass die Stadt Bochum diesen Titel auch verteidigen möchte und ihre Leistungen für die Bürgerinnen und Bürger vor Ort in Zukunft möglicherweise sogar noch steigert. Da dürfen wir gespannt sein”, meint Angelika Menze vom VSVBB abschließend.
Das ist die Untersuchungsgrundlage
Um herauszufinden, in welcher deutschen Stadt es die beliebtesten Behörden gibt, hat der VSVBB über die Websites der 40 einwohnerreichsten Städte Deutschlands Behörden ermittelt, in denen Bürger Ausweis- und Meldeangelegenheiten erledigen können und anschießend die Google-Bewertungen dieser Behörden untersucht (Stand 17. Mai 2024). Ämter, die bis zum 17. Mai 2024 keine Google-Bewertungen erhalten haben, wurden bei der Analyse nicht berücksichtigt.
Um städteweite Durchschnittswerte zu bilden, wurden die Bewertungen der jeweiligen Behörden entsprechend der Anzahl abgegebener Bewertungen gewichtet. Für die Sonderrankings der beliebtesten und unbeliebtesten Behörden Deutschlands wurden lediglich Ämter berücksichtigt, die bis zum 17. Mai 2024 mindestens zehn Bewertungen erhalten haben.