Umtausch, Rückgabe und Reklamation – welche Rechte haben Verbraucher beim Kauf? 

Nahezu jeder Deutsche hat bereits gekaufte Waren zurückgegeben oder umgetauscht. Meist funktioniert dies problemlos. Oft wird jedoch erst deutlich, wenn ein Umtausch abgelehnt wird, dass es sich hierbei im stationären Handel in den meisten Fällen um reine Kulanz der Händler handelt. Denn: wer einen Artikel kauft, schließt hierbei einen Vertrag ab und dieser ist grundsätzlich bindend. 

Starke Unterschiede zwischen Online-Handel und Ladengeschäft 

Im Online-Handel, beziehungsweise bei Kauf per Katalog oder Telefon, stehen die Chancen auf eine erfolgreiche Retournierung für Verbraucher meist sehr günstig. In aller Regel kann ein Kaufvertrag hier problemlos innerhalb von 14 Tagen widerrufen und die bestellte Ware gegen Rückzahlung des Kaufpreises zurückversandt werden. Grund hierfür ist das sogenannte Widerrufsrecht bei Fernabsatzverträgen. 

Ausnahmen gelten insbesondere für spezielle Artikel wie etwa Lebensmittel oder Maßanfertigungen – hier ist ein Widerruf grundsätzlich ausgeschlossen – sowie auch für sogenannte digitale Inhalte (beispielsweise E-Books oder Online-Videos). Bei diesen können Händler ein Widerrufsrecht ausschließen, wenn:
 

• der Verbraucher zugestimmt hat, dass der Händler mit Erbringung der Dienstleistung vor Ablauf der Widerrufsfrist beginnt und dies bereits der Fall war; und
   
• der Verbraucher seine Kenntnis über das Erlöschen des Widerrufsrechts bei Beginn der Ausführung bestätigt hat (etwa durch Klicken eines entsprechenden Kästchens) und der Händler diesem eine entsprechende Bestätigung (etwa per E-Mail) übersandt hat. 

Achtung: Auch bei digitalen Dienstleistungen gelten spezielle Regelungen. Wer Online-Abos für Streamingdienste, Cloud-Services oder ähnliches abschließt, muss daher damit rechnen, sein Geld nicht oder nur eingeschränkt zurückfordern zu können. 

Kein Widerrufsrecht bei Ladengeschäften 

Rechtlich betrachtet, ist zwischen einem Rücktritts- und einem Widerrufsrecht zu unterscheiden, auch wenn beide aus Verbrauchersicht die gleichen Folgen aufweisen. Ein Widerrufsrecht besteht nämlich bei Ladenkäufen nicht. Möchte ein Verbraucher also einen vor Ort gekauften Artikel zurückgeben, muss dieser ein Rücktrittsrecht vorweisen können oder auf die Kulanz des Händlers hoffen. 

Grundsätzlich ist der Käufer jedoch an seinen Kauf gebunden. Weist der Artikel einen Mangel auf – haben die Fotos einer Kamera etwa einen Gelbstich – so kann zunächst lediglich die Reparatur oder der Umtausch des Artikels verlangt werden. Insofern die Kosten der beiden Optionen nicht erheblich voneinander abweichen, liegt die Wahl hier beim Käufer. Dies gilt – unabhängig vom Widerrufsrecht – auch bei Online-Käufen. 

Zu beachten ist, dass ein Mangel nicht vom subjektiven Empfinden des Käufers abhängt. Maßgeblich ist vielmehr allein, ob ein Artikel objektiv so ausfällt, wie dieser beschrieben wurde. Passt eine Hose etwa nicht oder kann ein bestimmtes PC-Spiel auf dem gekauften Computer nicht abgespielt werden, begründet dies nur dann einen Mangel, wenn die jeweilige Eigenschaft vom Verkäufer zugesichert wurde.  

Rücktritt erst nach fehlgeschlagenem Umtausch oder Reparatur 

Nur wenn der Verbraucher den Mangel reklamiert, den Verkäufer zum Umtausch oder zur Reparatur auffordert und dieser der Aufforderung nicht oder nicht erfolgreich nachkommt, besteht ein Recht zum Rücktritt. In der Regel stehen dem Verkäufer hierfür sogar zwei Anläufe zur Verfügung, es sei denn, dieser verweigert die Beseitigung des Mangels insgesamt. 

Zusätzlich zu beachten ist die Gewährleistungsfrist. Diese beträgt grundsätzlich zwei Jahre, kann jedoch für gebrauchte Artikel auf ein Jahr reduziert werden, wenn auf die Beschränkung ausdrücklich im Vertrag oder innerhalb des Angebotes hingewiesen wird. Nach Ablauf der Frist ist eine Reklamation auftretender Mängel nicht mehr möglich. 

Fehler umgehend anzeigen 

Auftretende Mängel sind möglichst umgehend zu reklamieren. Geschieht dies innerhalb von einem Jahr ab Kauf des Artikels, profitieren Verbraucher von der sogenannten Beweislastumkehr. Hiermit wird die gesetzliche Vermutung beschrieben, dass ein innerhalb dieses Jahres reklamierter Mangel schon bei Kauf des Artikels vorlag und somit zur Forderung von Reparatur oder Umtausch berechtigt. 

Ausnahmen von dieser Vermutung gelten lediglich für solche Fehler, die mit der Vermutung nicht in Einklang gebracht werden können. Ein beliebtes Beispiel hierfür ist etwa die Reklamation einer Monate nach dem Kauf verdorbenen Mohrrübe. 

Zusammenfassung 

Aus Verbrauchersicht ist es oft nur schwer nachvollziehbar, wann tatsächlich ein Anspruch auf Rückgabe oder Umtausch besteht und wann Händler diese nur aus Kulanz anbieten. Um böse Überraschungen zu vermeiden, sollten gekaufte Artikel zeitnah und gründlich überprüft sowie gegebenenfalls sofort reklamiert werden.  

Im Online-Handel lassen sich aufgrund der zweiwöchigen Widerrufsfrist viele Probleme vermeiden, jedoch ist auch hier im Hinblick auf den Kauf digitaler Medien und ähnliche Angebote zuvor zu prüfen, ob das Angebot der eigenen Vorstellung entspricht.