VSVBB-Behörden-Ranking: Die bestbewerteten Bürgerämter des Landes
Unabhängig davon, ob Bürgerämter auch Bürgerbüros, Bürgerdienste oder Kundenzentren heißen: die Servicequalität vor Ort sollte eigentlich überall die gleiche sein. Doch eine aktuelle Auswertung des bundesweit aktiven Verbraucherschutzvereins Berlin/Brandenburg (VSVBB) belegt, dass die Bürger in Deutschlands 40 größten Städten die Behördenarbeit vor Ort höchst unterschiedlich bewerten. Der VSVBB hat zum fünften Mal die Online-Rezensionen von Behörden, in denen Ausweis- und Meldeangelegenheiten erledigt werden können, analysiert.
Das sind die Gewinner und Verlierer des VSVBB-Rankings
Insgesamt hat der VSVBB 53.274 Bewertungen von 354 Behörden analysiert. Im Schnitt werden die untersuchten Ämter mit 3,62 von fünf möglichen Sternen bewertet. Das ist der höchste Durchschnittswert, der in den vergangenen Jahren im Rahmen des VSVBB-Behörden-Rankings ermittelt wurde.
Deutschlandweit am besten bewertet wurden die Behörden in Bielefeld (4,11 Sterne). Damit löst die größte Stadt der Region Ostwestfalen-Lippe Kassel (4 Sterne, Platz sechs) als Sieger des VSVBB-Behörden-Rankings ab. Hinter Bielefeld komplettieren Bochum (4,06 Sterne), Freiburg (4,05 Sterne), Augsburg (4,03 Sterne) und Berlin (4,01 Sterne) die Top fünf der Rangliste.
Während zwei Städte aus Nordrhein-Westfalen in dem VSVBB-Ranking ganz oben stehen, landen vier Städte aus Deutschlands einwohnerreichsten Bundesland auf den hintersten Plätzen der Rangliste. Platz 37 geht an Bonn (2,89 Sterne), Platz 38 an Duisburg (2,84 Sterne), Platz 39 an Köln (2,81 Sterne) und Platz 40 an Mönchengladbach (2,4 Sterne). Damit landet Mönchengladbach zum fünften Mal in Folge auf dem letzten Platz des VSVBB-Behörden-Rankings.
| Rang | Stadt | Durchschnittliche Bewertung | Anzahl Bewertungen | Anzahl Behörden |
| 1 | Bielefeld | 4,11 | 459 | 10 |
| 2 | Bochum | 4,06 | 854 | 6 |
| 3 | Freiburg im Breisgau | 4,05 | 335 | 9 |
| 4 | Augsburg | 4,03 | 975 | 5 |
| 5 | Berlin | 4,01 | 12.880 | 43 |
| 6 | Kassel | 4,00 | 343 | 1 |
| 7 | Wuppertal | 3,95 | 1.322 | 5 |
| 8 | Frankfurt am Main | 3,93 | 1.628 | 11 |
| 9 | Magdeburg | 3,90 | 1.259 | 4 |
| 9 | Erfurt | 3,90 | 721 | 1 |
| 11 | Düsseldorf | 3,87 | 1.687 | 11 |
| 12 | Münster | 3,86 | 518 | 8 |
| 13 | Hannover | 3,81 | 1.887 | 9 |
| 14 | Kiel | 3,80 | 642 | 7 |
| 15 | Chemnitz | 3,79 | 574 | 5 |
| 15 | Oberhausen | 3,79 | 479 | 3 |
| 17 | Dresden | 3,78 | 1.273 | 12 |
| 18 | Essen | 3,75 | 781 | 6 |
| 19 | Mannheim | 3,73 | 1.368 | 15 |
| 20 | Krefeld | 3,67 | 354 | 9 |
| 21 | Karlsruhe | 3,60 | 978 | 9 |
| 22 | Hamburg | 3,55 | 3.014 | 20 |
| 23 | Gelsenkirchen | 3,53 | 940 | 4 |
| 24 | Halle (Saale) | 3,51 | 314 | 2 |
| 24 | Lübeck | 3,51 | 684 | 7 |
| 26 | Leipzig | 3,46 | 1.419 | 12 |
| 27 | Rostock | 3,43 | 240 | 5 |
| 28 | Aachen | 3,27 | 608 | 8 |
| 29 | Mainz | 3,24 | 556 | 16 |
| 30 | Wiesbaden | 3,20 | 583 | 12 |
| 31 | Stuttgart | 3,19 | 2.259 | 22 |
| 32 | Nürnberg | 3,15 | 493 | 3 |
| 32 | Braunschweig | 3,15 | 366 | 6 |
| 34 | Dortmund | 3,13 | 1.504 | 10 |
| 35 | München | 3,07 | 3.908 | 6 |
| 36 | Bremen | 3,00 | 1.041 | 3 |
| 37 | Bonn | 2,89 | 366 | 4 |
| 38 | Duisburg | 2,84 | 1.546 | 8 |
| 39 | Köln | 2,81 | 1.593 | 9 |
| 40 | Mönchengladbach | 2,40 | 523 | 8 |
| Insgesamt | 3,62 | 53.274 | 354 |
Tabelle 1: Die durchschnittlichen Bewertungen der Bürgerämter in Deutschlands größten Städten
Sonderranking: Diese Ämter wurden besonders gut bzw. schlecht bewertet
Eine konstante Bestplatzierung erreicht die Bezirksgeschäftsstelle West aus Braunschweig im Sonderranking der bestbewerteten Einzelbehörden. Die Bezirksgeschäftsstelle West sichert sich mit einer durchschnittlichen Bewertung von 4,9 Sternen zum fünften Mal den Titel als Deutschlands beliebtestes Bürgeramt. Den zweiten Platz in diesem Ranking belegt erstmals das Bürgeramt Klosterstraße in Berlin-Mitte mit 4,8 Sternen.
Darüber hinaus gelingt einer weiteren Berliner Behörde eine Top Ten-Platzierung: Das Ausbildungsbürgeramt Schlesische Str. landet mit 4,5 Sternen auf Platz neun. Neben Berlin ist Bielefeld die einzige Stadt, in der ebenfalls zwei Behörden zu den bestbewerteten des Landes zählen: die Bürgerberatung Brackwede (4,6 Sterne, Platz sechs) sowie das Bezirksamt Jöllenbeck (4,5 Sterne, Platz neun).
Dass aber selbst in Bielefeld nicht alles reibungslos abläuft, lässt sich aus dem Ranking der am negativsten bewerteten Einzelbehörden ablesen. In dieser Rangliste landet die Bielefelder Bürgerberatung Dornberg nämlich mit 2,3 Sternen auf Platz sechs. Den unrühmlichen ersten Platz dieses Rankings teilen sich mit der Meldestelle Vitus-Center in Mönchengladbach, der Bezirksverwaltungsstelle Mengede in Dortmund, dem derzeit aufgrund personeller Engpässe geschlossene Bürgerbüro Plieningen in Stuttgart und der Ortsverwaltung Mainz-Lerchenberg (jeweils 2,1 Sterne) erstmals vier Behörden.
| Rang | Amt | Bewertung | Anzahl Bewertungen | Stadt |
| 1 | Bezirksgeschäftsstelle West | 4,9 | 22 | Braunschweig |
| 2 | Bürgeramt Klosterstraße | 4,8 | 334 | Berlin |
| 3 | Bürgerbüro Ronsdorf | 4,7 | 224 | Wuppertal |
| 3 | Bürgerbüro Böhlitz-Ehrenberg | 4,7 | 36 | Leipzig |
| 3 | Bürgerbüro Stupferich | 4,7 | 27 | Karlsruhe |
| 6 | Bürgeramt Kupferdreh | 4,6 | 118 | Essen |
| 6 | Bürgerberatung Brackwede | 4,6 | 54 | Bielefeld |
| 6 | Ortsverwaltung Mainz-Ebersheim | 4,6 | 12 | Mainz |
| 9 | Bürgerbüro Roxel | 4,5 | 120 | Münster |
| 9 | Hamburg Service vor Ort Standort City | 4,5 | 101 | Hamburg |
| 9 | Bürgeramt 2.0 Ausbildungsbürgeramt Schlesische Str. | 4,5 | 81 | Berlin |
| 9 | Bezirksamt Jöllenbeck | 4,5 | 34 | Bielefeld |
Tabelle 2: Sonderranking: Die bestbewerteten Behörden Deutschlands (mit mindestens zehn Bewertungen)
| Rang | Amt | Bewertung | Anzahl Bewertungen | Stadt |
| 1 | Meldestelle Vitus-Center | 2,1 | 324 | Mönchengladbach |
| 1 | Bezirksverwaltungsstelle Mengede | 2,1 | 75 | Dortmund |
| 1 | Bürgerbüro Plieningen | 2,1 | 23 | Stuttgart |
| 1 | Ortsverwaltung Mainz-Lerchenberg | 2,1 | 13 | Mainz |
| 5 | Bürgerdienste | 2,2 | 527 | Dortmund |
| 6 | Kundenzentrum Mülheim | 2,3 | 304 | Köln |
| 6 | Bürger-Service-Station Hamborn | 2,3 | 176 | Duisburg |
| 6 | Bürgerberatung Dornberg | 2,3 | 12 | Bielefeld |
| 9 | Kundenzentrum Kalk | 2,4 | 291 | Köln |
| 9 | Dienstleistungszentrum | 2,4 | 198 | Bonn |
| 9 | Bürgerbüro Weilimdorf | 2,4 | 69 | Stuttgart |
| 9 | Bürgerbüro Botnang | 2,4 | 43 | Stuttgart |
| 9 | Ortsverwaltung Mainz-Marienborn | 2,4 | 21 | Mainz |
Tabelle 3: Sonderranking: Die am negativsten bewerteten Behörden Deutschlands (mit mindestens zehn Bewertungen)
Behörden-Ranking: VSVBB-Vorsitzende sieht weiterhin Entwicklungspotenzial
“Unsere Analyse zeigt, dass die Bürgerinnen und Bürger in Deutschlands größten Städten mit der Behördenarbeit vor Ort durchschnittlich immer zufriedener sind. So werden die Bürgerämter in 31 von 40 analysierten Städten positiver wahrgenommen als noch vor einem halben Jahr. Außerdem erhielten die Behörden in sechs Städten erstmals durchschnittliche Bewertungen in Höhe von mindestens 4 Sternen, während die Ämter in nur vier Städten mit weniger als 3 Sternen bewertetet wurden. Eine grundsätzliche Zufriedenheit mit Behördendienstleistungen lässt sich aus den Ergebnissen allerdings noch nicht ablesen”, resümiert die VSVBB-Vorsitzende Angelika Menze. Sie führt fort:
“Noch immer gibt es viele Behörden, die online geäußerte Kritik offensichtlich gar nicht prüfen und auch nicht darauf reagieren. Diesbezüglich hinkt die öffentliche Verwaltung privatwirtschaftlichen Dienstleistern um Jahre hinterher. So muss ein Friseur, dessen Salon überwiegend schlechte Rezensionen erhält, diese Bewertungen öffentlich kommentieren und die eigenen Prozesse auf Basis der geäußerten Kritik anpassen. Ansonsten wird es irgendwann schwer, Neukundinnen und -kunden von einem 2,4-Sterne-Haarschnitt zu überzeugen. Dass für einen Behördengang oft keine örtliche Wahlmöglichkeit besteht, darf nicht dazu führen, dass die Servicequalität darunter leidet.
Auch für die Behörden selbst ist es von Vorteil, sich mit den eingehenden Bewertungen zu befassen. Das liegt einerseits daran, dass Optimierungspotenziale nur voll ausgeschöpft werden können, wenn öffentlich geäußerte Verbesserungsvorschläge auch evaluiert werden. Andererseits finden sich unter den Bewertungen von vielen Behörden teils falsche und veraltete Kommentare sowie Rezensionen von Bots, die in den Kommentarspalten für unseriöse Dienstleistungen werben. Wenn solche Kommentare gelöscht würden, würde dies zu einer positiven Außenwahrnehmung der jeweiligen Behörden beitragen und Bürgerinnen und Bürger vor betrügerischen Angeboten schützen.”
Das ist die Untersuchungsgrundlage
Um herauszufinden, in welcher deutschen Stadt es die beliebtesten Behörden gibt, hat der VSVBB über die Websites der 40 einwohnerreichsten Städte Deutschlands sämtliche Behörden ermittelt, in denen Bürger Ausweis- und Meldeangelegenheiten erledigen können und anschießend die Google-Bewertungen dieser Behörden untersucht (Stand 02. November 2023). Ämter, die bis zum 02. November 2023 keine Google-Bewertungen erhalten haben, wurden bei der Analyse nicht berücksichtigt.
Um städteweite Durchschnittswerte zu bilden, wurden die Bewertungen der jeweiligen Behörden entsprechend der Anzahl abgegebener Bewertungen gewichtet. Für die Sonderrankings der beliebtesten und unbeliebtesten Behörden Deutschlands wurden lediglich Ämter berücksichtigt, die bis zum 02. November 2023 mindestens zehn Bewertungen erhalten haben.